Trong khởi nghiệp kinh doanh, tìm kiếm được khách hàng giữa bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay thật sự là một cuộc chiến cam go. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành và khai thác hết “vòng đời khách hàng” lại càng khó khăn hơn. Hiểu được điều đó, DNES cùng chuyên gia Trần Vũ Nguyên xây dựng bài học “Tìm kiếm khách hàng”, nhằm cung cấp những thông tin chi tiết nhất về quá trình chiếm lĩnh khách hàng và các kênh truyền thông hiệu quả trong bán hàng. 

Tìm kiếm khách hàng

Với các công ty khởi nghiệp, lợi thế cạnh tranh quan trọng hàng đầu là chi phí tìm kiếm khách hàng (CAC) thấp nhất và khai thác khách hàng hiệu quả nhất (CLV). Doanh nghiệp nào nắm giữ lợi thế này thì được xem là một mô hình đột phá về tăng trưởng (growth hacking). Ngoài ra, khác với mô hình doanh nghiệp truyền thống – nơi sở hữu bộ phận bán hàng hoặc phát triển kinh doanh song song với bộ phận marketing, truyền thông thương hiệu và chăm sóc khách hàng; các startup thường có một bộ phận mang sứ mệnh đặc biệt hơn: chiếm lĩnh khách hàng – hay còn gọi là customer acquisition. 

I. Các bước chiếm lĩnh khách hàng: 

Để chiếm lĩnh được khách hàng, các doanh nghiệp khởi nghiệp kinh doanh cần xây dựng một chiến lược rõ ràng và một hành trình khách hàng (customer journey) đầy đủ. Từ lúc khách hàng tiếp xúc đầu tiên với thông tin về sản phẩm, dịch vụ của startup; đến các “điểm chạm” tiếp theo (touchpoint), thường là trên internet. Điểm nhấn của hành trình này là làm sao cho trải nghiệm của khách hàng thật “mượt mà” để giữ chân họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty khởi nghiệp. 

Hành trình chiếm lĩnh khách hàng trong khởi nghiệp kinh doanh thường trải qua 6 bước: 

1. Bước 1: Nhận diện nhóm khách hàng tiềm năng nhất của startup;

2. Bước 2: Xác định rõ mục tiêu khi tiếp cận khách hàng.

Mời trải nghiệm thử sản phẩm, hay tải ứng dụng, hay cần họ giới thiệu thêm bạn bè…;

3. Bước 3: Chọn kênh thu hút khách hàng.

Mạng xã hội là một kênh hiệu quả, nhưng chi phí đang liên tục tăng cao. Kênh bán hàng trực tiếp, kênh B2B (business to business) hay các chương trình Co-promotion (cùng tiếp thị chung với một khách hàng) cũng là những phương án đáng để thử.

4. Bước 4: Làm rõ từng bước một trong việc tiếp cận khách hàng ở mỗi kênh. 

Ở bước này, việc thấu hiểu hành trình khách hàng và các điểm chạm ra quyết định của khách hàng tại 3 bước: (1) trước khi mua: Nhận thức – Xem xét – Quyết định, (2) trong khi mua: Mua hàng – Sử dụng, (3) sau khi mua: Chia sẻ trải nghiệm – Giới thiệu khách hàng mới – Quay lại sử dụng; sẽ giúp cho Doanh nghiệp đưa ra được kịch bản tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả. 

hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng

 

5. Bước 5: Giao tiếp với khách hàng. 

Startup có thể chọn nhiều kênh giao tiếp khác nhau tùy theo nhu cầu và độ sáng tạo. Livestreaming hay sử dụng chatbot để tiết kiệm chi phí nhân sự là một mô hình có thể tham khảo trong bối cảnh hiện nay.

6. Bước 6: Đo lường và tìm cách cải tiến chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng.

Ví dụ: Hành trình khách hàng (user flow) của Umbalena 

hành trình khách hàng của Umbalena
Hành trình khách hàng của Umbalena

 

Trên đây là hành trình khách hàng (user flow) của Umbalena, từ bước khách hàng tương tác với quảng cáo, tải ứng dụng, đăng ký và có các hoạt động đầu tiên. Tại mỗi bước, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chỉ số đo lường và đánh giá để lựa chọn chiến lược bán hàng hiệu quả. Trong đó, doanh nghiệp cần phải luôn lưu ý: tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, tìm hiểu kĩ khách hàng kết thúc hành trình mua hàng ở bước nào để luôn có phương án cải thiện. Ví dụ: khi khách hàng bấm vào “subscription” nhưng không mua được, thường là vì khách hàng không có thẻ. Vì vậy, doanh nghiệp khởi nghiệp cần ngay lập tức có các hoạt động chăm sóc khách hàng như gọi điện hay thiết kế lộ trình khách hàng để các bước mua hàng trở nên dễ dàng hơn. 

II. Các kênh truyền thông tiếp cận khách hàng hiệu quả trong khởi nghiệp kinh doanh: 

Như đã trình bày ở trên, sự cạnh tranh của startup nằm ở chi phí thu hút khách hàng và khai thác giá trị gia tăng từ một khách hàng. Do đó, chiến lược chiếm lĩnh khách hàng cần có tính sáng tạo và đem lại hiệu quả cao. Để đạt được điều đó, chiến lược đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa 2 yếu tố: (1) sự độc đáo của sản phẩm, dịch vụ và (2) sự hiệu quả của kênh truyền thông tiếp cận khách hàng. 

Và để các bạn hiểu rõ hơn về các kênh tiếp cận khách hàng, dưới đây là một số gợi ý từ chuyên gia Trần Vũ Nguyên về các kênh truyền thông hiệu quả, được sử dụng rộng rãi trong khởi nghiệp kinh doanh: 

1. Tiếp thị nội dung: 

– Tạo ra một nội dung hấp dẫn để mọi người quan tâm và nhắc đến nhiều. Một ví dụ không hoàn toàn phù hợp với content marketing nhưng cũng rất tiềm năng là việc xuất hiện tại các diễn đàn, cuộc thi về khởi nghiệp để dùng sức hút nội dung của mình thu hút khách hàng. 

– Ví dụ: giải pháp giảm cân chuẩn y khoa của startup LMS ở Daklak tăng trưởng gấp mười lần lượng khách hàng chỉ sau một lần xuất hiện tại show truyền hình Shark Tank. 

2. Search engine optimization (SEO) 

– Đây là một trong số những hoạt động giúp công ty tăng số lượng và chất lượng lưu lượng truy cập vào trang website thông qua các công cụ tìm kiếm mà không phải mất chi phí. Cải thiện hay tối ưu hiển thị của sản phẩm/ứng dụng trên google, app store là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. 

3. Email hoặc Mobile marketing:

– Ngoài email thì hiện nay một số doanh nghiệp còn sử dụng cách tiếp thị trên ứng dụng của điện thoại di động. Chẳng hạn như Grab, công ty này chạy chương trình trên ứng dụng, chứ không chỉ đơn thuần là nhắn tin SMS.

4. Sử dụng mạng xã hội hiệu quả: 

– Tùy vào sản phẩm, phân khúc khách hàng, hành trình mua hàng và thói quen của người dùng mà dự án sẽ đưa ra những phân tích để lựa chọn các kênh marketing hiệu quả và phù hợp. Facebook, Twitter, LinkedIn, Tumblr, Reddit, Pinterest và giờ là Instagram, là một số mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay. Tất cả chúng đều có thể trở thành công cụ quảng bá nội dung hiệu quả. 

5. Tiếp thị giới thiệu (Referral): 

– Các chiến dịch “giới thiệu khách hàng là bạn bè” sao cho người giới thiệu và người được giới thiệu đều được hưởng lợi là ví dụ điển hình cho kênh tiếp thị này. Với tiếp thị giới thiệu, bạn không cần phải trả tiền cho khách hàng để họ quảng bá thương hiệu của mình. Thay vào đó bạn có thể thưởng cho họ mã khuyến mãi, sản phẩm miễn phí hoặc tích điểm. 

– Ví dụ: các chiến dịch của Beamin, Momo, VNPay… 

6. Tiếp thị liên kết (Affiliate): 

– Hoạt động này có cơ chế tương tự như tiếp thị giới thiệu. Tuy nhiên, đối tượng tham gia vào chiến lược của bạn có thể là các nhà cung cấp, nhà phân phối và cả khách hàng. Họ sẽ giúp bạn quảng bá và bán hàng, thay vào đó doanh nghiệp sẽ trả tiền mặt cho những người tham gia. Động lực duy nhất của họ là bán hoặc quảng bá sản phẩm của bạn và nhận lại hoa hồng. 

7. Quảng cáo: 

– Đôi khi, trả tiền quảng cáo một cách sáng tạo cũng tạo được hiệu quả rất cao. Chẳng hạn trước đây, một startup mạng xã hội trường học trả tiền cho những bảng quảng cáo rất to ngoài trời cũng đạt được hiệu quả vượt mong đợi. 

Dù lựa chọn kênh marketing nào đi nữa thì việc tạo ra các nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng là điều luôn cần phải lưu ý. Các hoạt động sáng tạo nội dung thường sẽ được lồng ghép trong các hoạt động marketing để đạt được hiệu quả tối đa cho chiến dịch chiếm lĩnh khách hàng.

sáng tạo nội dung thu hút khách hàng
Sáng tạo nội dung thu hút khách hàng

 

Quá trình tìm kiếm khách hàng, và bán hàng trong khởi nghiệp kinh doanh là một hành trình thú vị, có nhiều trải nghiệm và cả những bài học xương máu. Mỗi doanh nghiệp khởi nghiệp cần chọn cho mình hướng đi và cách làm khác biệt. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng vẫn là làm cho sản phẩm ngày càng được nhiều người dùng biết đến, chấp nhận và mua sản phẩm; từ đó, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. DNES cùng chuyên gia Trần Vũ Nguyên xin chúc các bạn thành công với kế hoạch khởi nghiệp và chiến lược thu hút khách hàng của mình. 

Để tìm hiểu chi tiết hơn nữa về tìm kiếm khách hàng trong khởi nghiệp kinh doanh, mời các bạn xem thêm video bài học dưới đây: 

Tác giả: Trần Vũ Nguyên

Xem thêm các bài học khởi nghiệp khác tại đây:

>> Những vấn đề về nhân sự mà công ty khởi nghiệp cần chú ý 

>> Phương pháp phát triển sản phẩm hiệu quả cho doanh nghiệp khởi nghiệp

>> Động lực và chân dung các nhà sáng lập trên hành trình khởi nghiệp


THÔNG TIN CHUNG:

Series bài học cung cấp kiến thức và kỹ năng cho startup

Bài học được đăng tải tại: DNES STARTUP LESSONS LEARNED 

Đơn vị thực hiện: Vườn ươm Doanh nghiệp Đà Nẵng phối hợp với Văn phòng Đề án 844